Survey Doxa per Ikn Italy – Clienti “Dei”: distratti, esigenti, impazienti. Cosa si aspettano dall’innovazione bancaria?- presentata in apertura di Forum Banca 2025, evento organizzato da Ikn Italy e ospitato al Superstudio Più di Milano.
La fiducia si conferma trasversale tra le generazioni, e l’idea di “banca innovativa” si lega sempre più alla capacità di offrire servizi digitali semplici e veloci, ridurre la necessità di recarsi in filiale, e garantire chiarezza, accessibilità e sicurezza. L’app resta il canale più rappresentativo di questa trasformazione, simbolo di un rapporto sempre più diretto e fluido tra banca e cliente. “Innovazione e banca? Quasi 7 clienti su 10 sono fiduciosi che la propria banca saprà innovare nei prossimi due anni. E questa fiducia è trasversale alle generazioni. La tecnologia è un prerequisito, ma l’innovazione attesa sta nel servizio, nell’accessibilità e nella sicurezza,” ha dichiarato Simone Pizzoglio, Head of Finance & Utilities Bu, Doxa.
Nel corso dell’evento, sono emersi altri dati interessanti in occasione della presentazione della survey realizzata da Kpmg per Ikn Italy
Gaetano Correnti, Partner Cio Advisory Services Kpmg nel corso del suo speech ha sottolineato come la sfida per il settore consista nel passare da una fase di sperimentazione dell’intelligenza artificiale a una fase di adozione matura, capace di generare valore concreto. La maturità media cresce – passando dal 2.5/5.0 del 2024 al 2.8/5.0 dell’anno in corso, con un +12% – ma il salto resta inferiore alle aspettative. Banche & Assicurazioni ed Energy & Utility guidano la maturità AI in modo bilanciato, il Life Science rimane il settore più indietro. L’Ai Act spinge l’adeguamento, ma molto aziende si concentrano sui fondamentali di privacy e governance, trascurando formazione e monitoraggio continuo.
Le banche italiane mostrano consapevolezza dei limiti infrastrutturali legati ai sistemi legacy, ma anche una crescente volontà di rinnovare i modelli operativi attraverso partnership strategiche e nuove competenze.
La plenaria di apertura ha offerto uno sguardo approfondito sulle priorità del sistema bancario.
Alessandra Perrazzelli, Former Vice Direttrice Generale di Banca d’Italia & Advisory Board Member Fondazione Bruno Kessler, ha richiamato l’attenzione sulla necessità di un equilibrio tra innovazione tecnologica, gestione del rischio e cultura organizzativa, sottolineando come “vince chi è agile e chi forma le persone”.
Tra i grandi temi emersi, l’euro digitale e la sovranità tecnologica europea si confermano leve cruciali per la competitività del settore, mentre l’intelligenza artificiale è stata descritta come “una tecnologia che non sostituisce l’uomo, ma ne amplifica le capacità decisionali”.
Nel dialogo tra i protagonisti della plenaria – tra cui Alessandro Decio, Amministratore Delegato Banco Desio, Nicola Vicino, General Manager Italy Revolut, Gaetano Correnti, Partner Cio Advisory Services Kpmg, Luca Corti, Country Manager Italy Mastercard, Kevin Johnson, Head of Innovation Competence Centre Euroclear – è emersa una visione comune: l’innovazione bancaria non è solo una questione di tecnologia, ma di esperienza, fiducia e rapidità di esecuzione.
Dalla necessità di ridisegnare i processi interni in chiave data-driven alla sfida di unire Ai e sicurezza, fino all’importanza della customer experience come fattore di fidelizzazione, l’evoluzione della banca passa dalla capacità di combinare intelligenza artificiale, empatia e prossimità.
Il dibattito ha inoltre evidenziato il ruolo crescente della bancassicurazione e delle soluzioni dedicate alla silver economy, in un Paese in cui oltre il 30% della popolazione sarà over 65 entro il 2035.
