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Inps, Istituto in trasformazione, in grado di progettare e gestire nuovi servizi mettendo al centro i bisogni dell’utenza

È il quadro che emerge dalla Relazione di verifica sull’attività dell’Inps nel 2023, approvata dal Consiglio di Indirizzo e Vigilanza dell’Istituto e presentata a Roma, in un incontro con i principali stakeholders istituzionali e sociali.

La Relazione di verifica, introdotta da quest’anno nel regolamento del Civ, rappresenta lo strumento con cui il Consiglio valuta la rispondenza delle attività complessivamente svolte dall’Inps rispetto alle linee di indirizzo e agli obiettivi strategici contenuti nei suoi atti di programmazione.

Nuove tecnologie e risorse umane

 

Rispetto al 2023 la Relazione evidenzia l’attenzione rivolta dall’Ente all’innovazione tecnologica, anche attraverso le opportunità offerte dal Pnrr (108 servizi rilasciati) per migliorare le interazioni con l’utenza e digitalizzare i servizi.

Con la costituzione, all’interno del portale Inps, di sezioni dedicate a specifiche tipologie di utenti (Portale delle famiglie, Portale della Disabilità) è stata consentita una più agile consultazione dei servizi offerti ai diversi target d’utenza, al fine di garantire una tutela più completa al cittadino, cogliendo anche eventuali diritti inespressi.

La linea di fondo è sempre quella dell’inclusività, perché l’innovazione tecnologica non può generare ostacoli nell’accesso ai servizi da parte dei cittadini a causa del divario digitale. A fronte di una forte spinta all’automatizzazione, l’Istituto aveva e ha l’obbligo di garantire la centralità dell’utente, la risoluzione dei suoi problemi e la presa in carico dei suoi bisogni.

In questo senso le oltre 4.500 assunzioni intervenute nell’anno se da un lato arricchiscono il personale, dall’altro richiedono un costante investimento nella formazione: una valorizzazione dei processi di crescita dei dipendenti garantisce una solida presenza dell’Istituto sul territorio, rappresentando un elemento di ricchezza anche per i Patronati, per la rete degli intermediari, per gli Enti in contatto con Inps.

Customer e analisi dei dati

Nel corso del 2023 l’Istituto ha individuato un punto unico di gestione della rilevazione della Customer Satisfaction presso la Direzione Generale e sta perfezionando il sistema di rilevazione e raccolta di dati e informazioni, finalizzato a misurare in modo sempre più attendibile quello che è il grado di soddisfazione dell’utenza.

Parallelamente si sta rafforzando l’attività di studio e di ricerca su importanti filoni, come i divari di genere, le retribuzioni, la distinzione fra spesa e prestazioni previdenziali e assistenziali: temi di estremo interesse richiamati in fase programmatica dal Civ.

Semplificazione e contrasto alla povertà

Sono stati realizzati, o sono in corso di realizzazione, interventi finalizzati a semplificare e rendere più efficienti l’erogazione delle prestazioni: dalle pensioni (attraverso la predisposizione di quasi 30.000 modelli precompilati di domanda di vecchiaia messi a disposizione di cittadini in possesso dei requisiti), agli interventi di sostegno al reddito, quali la cassa integrazione e i trattamenti di disoccupazione (a seguito dell’automazione dell’istruttoria per la domanda NASpI, nel 2023 sono state 1.235.090 le pratiche di NaspI idonee alla liquidazione automatica), fino alla liquidazione del Fondo di garanzia Tfr.

Nel corso dell’anno, inoltre, l’Istituto è stato ingaggiato nel gestire il passaggio dal Reddito di cittadinanza alle nuove prestazioni Adi e Sfl, nonché nella realizzazione del Portale Siisl quale elemento centrale di innovazione in termini di politiche attive del lavoro.

Interventi specifici, che hanno coinvolto direttamente i Comitati centrali e territoriali, hanno permesso di ridurre drasticamente (del 37%) le giacenze relative al contenzioso amministrativo.

Permangono, e anzi tendono a crescere, i costi a carico dell’Istituto nella gestione del contenzioso giudiziario.

I margini di miglioramento

In riferimento al 2023 emergono ancora diversi elementi critici, rispetto ai quali il Consiglio presterà molta attenzione nella redazione della prossima Relazione Programmatica e sui quali chiederà particolare attenzione agli Organi di gestione dell’Istituto.

– Fra essi si evidenziano:

Tempi di attesa eccessivi negli accertamenti sanitari per il riconoscimento delle invalidità civili, in particolare nelle realtà nelle quali sono le Aziende Sanitarie a svolgere tali accertamenti. Il divario territoriale è tale che la forbisce oscilla tra i 40 e i 260 giorni a seconda del contesto di riferimento. L’Istituto sta procedendo all’assunzione di altri medici, ma l’intervento, anche alla luce della nuova normativa sulla disabilità e sugli accertamenti sanitari per i lavoratori pubblici, dovrà essere molto più incisivo, anche in termini organizzativi.

Permane un ritardo nell’aggiornamento del conto assicurativo, in particolare per i dipendenti pubblici, problema che determina rallentamenti nell’erogazioni delle pensioni, rischi di perdita di contribuzione e un alto livello di pensioni provvisorie e di indebiti. Parallelamente si registrano strozzature nella liquidazione del Tfr e del Tfs dei lavoratori pubblici, in parte ascrivibili a una normativa che andrebbe modificata, in parte frutto di problematiche organizzative interne.

Si conferma il tema dei crediti inesigibili, rispetto ai quali si renderebbe necessaria una diversa lettura normativa e una differente regolamentazione interna per rendere più attendibile la rappresentazione della situazione patrimoniale dell’Istituto.

Con riferimento alla valorizzazione del patrimonio immobiliare dell’Inps, considerando l’ormai bassa qualità o la complessità della gestione del patrimonio residuo, è opportuno prevedere un intervento più radicale, finalizzato anche al recupero sociale dei beni rimasti con la partecipazione dei territori.

Il Civ, infine, pone particolare attenzione al superamento dei divari territoriali, in termini di tempi e di qualità dei servizi erogati, così da permettere ai vari interlocutori (assicurati, pensionati e aziende) parità nell’accesso ai servizi.

 

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