Sul fronte digitale, i contact center hanno registrato 17,2 milioni di contatti via chat e 1,6 milioni di interazioni tramite e-mail.
È quanto emerge dall’indagine annuale dell’Osservatorio sui Contact Center bancari, realizzata da Abi e Abi Lab, il Consorzio per la ricerca e l’innovazione promosso dall’Associazione Bancaria Italiana.
L’indagine evidenzia livelli elevati di efficienza del servizio. La durata media delle telefonate è di circa cinque minuti, mentre quasi il 90% delle richieste viene risolto al primo contatto. Il tempo medio di attesa supera di poco un minuto. Per le chat, l’attesa media è di circa due minuti e mezzo, con una durata delle conversazioni di otto minuti e un tasso di risoluzione delle richieste durante l’interazione pari al 72,2%.
La customer satisfaction si conferma la principale priorità dei contact center bancari. Il 92% degli istituti indica la soddisfazione della clientela come obiettivo strategico, seguita dalla fidelizzazione, citata dall’88% delle banche. Tra le altre finalità figurano il rafforzamento della reputazione aziendale e la promozione dell’utilizzo dei canali digitali, entrambe indicate dal 67% degli intervistati. Restano inoltre rilevanti le attività di vendita di prodotti bancari e di supporto alla consulenza digitale.
L’indagine mette in evidenza anche la crescita delle risorse dedicate al servizio. Gli operatori impiegati nei contact center bancari sono 6.551, con un incremento del 17% degli addetti equivalenti a tempo pieno (Fte) nel periodo compreso tra il 2021 e il 2025.
Parallelamente aumenta l’attenzione verso la formazione, sempre più orientata allo sviluppo di competenze digitali, soft skill e applicazioni dell’Intelligenza Artificiale.
