Il nuovo modello emerge dall’integrazione tra canali digitali e confronto personale: il digitale garantisce continuità, rapidità e accessibilità, mentre l’interazione diretta mantiene un ruolo decisivo nei momenti più importanti delle scelte finanziarie.
È quanto emerge dalla “Ricerca sul rapporto tra clienti e consulenti finanziari” realizzata da Finer Finance Explorer per Ing Italia, che ha coinvolto 500 professionisti tra consulenti finanziari, private banker e gestori bancari e 1.200 risparmiatori italiani appartenenti a diverse generazioni e fasce patrimoniali.
Lo studio fotografa un settore in trasformazione, nel quale la crescita del digitale non sostituisce la consulenza tradizionale, ma ne ridefinisce il ruolo. Dopo l’accelerazione dei servizi a distanza durante la pandemia, oggi emerge un riequilibrio tra modalità fisiche e digitali.
Nel 2026 il 37% degli investitori considera molto importante incontrare in presenza il proprio consulente, in crescita rispetto al 32% del 2025 e al 19% del 2020. Parallelamente, aumenta il peso della relazione digitale: il 50% degli investitori considera molto importante poter interagire a distanza con il proprio professionista di riferimento, rispetto al 32% del 2020.
Il quadro che emerge è quello di una consulenza sempre più multicanale, in cui i due strumenti non sono alternativi: il digitale diventa il canale della continuità quotidiana, mentre l’incontro fisico assume un valore strategico nei momenti decisionali più complessi.
Oltre il 90% delle interazioni con i clienti avviene oggi da remoto per scelta degli stessi clienti, mentre la banca continua a investire sulla presenza territoriale con nuovi spazi dedicati alla consulenza finanziaria, pensati per valorizzare i momenti di confronto diretto.
La banca del futuro è digitale, ma con un consulente dedicato
La ricerca evidenzia che il modello preferito dagli italiani non è quello della banca esclusivamente digitale, scelta solo dal 12% degli investitori, ma quello della “banca digitale con consulente dedicato”, indicata dal 60% del campione. La percentuale sale al 66% tra i professionisti del settore.
Video call e strumenti digitali guidano la nuova relazione
La video call si conferma lo strumento preferito per la consulenza a distanza, scelta dal 75% degli investitori e dal 77% dei professionisti, davanti a telefono diretto, sito/app e WhatsApp.
Anche le nuove generazioni mostrano apertura verso la consulenza finanziaria digitale. La Gen Z apprezza in particolare gli strumenti di collaborazione online: il 78% considera utili le soluzioni di web collaboration, il 69% le app bancarie e il 32% WhatsApp come canale di relazione con il consulente.
L’intelligenza artificiale come supporto, non come sostituzione
Sul fronte dell’Ai, la ricerca evidenzia una posizione articolata. Gli investitori riconoscono soprattutto il potenziale dell’intelligenza artificiale come strumento di supporto al lavoro del consulente.
Il principale beneficio individuato è la possibilità di liberare tempo di qualità da dedicare alla relazione con il cliente, indicata dall’80% degli investitori e dal 79% dei professionisti.
Rimane però una preoccupazione: il rischio che l’AI venga utilizzata per favorire una maggiore disintermediazione. Lo teme il 69% degli investitori e il 72% dei professionisti.
“Tecnologia e consulenza umana non sono alternative – spiega Nicola Ronchetti, Ceo di Finer Finance Explorer –. I dati mostrano un’evoluzione verso un modello in cui innovazione e relazione lavorano insieme, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.”
“La trasformazione digitale non sta indebolendo la relazione personale, la sta rendendo ancora più rilevante – commenta Matteo Pomoni, Head of Private Banking, Wealth Management & Investments di Ing Italia –. Le persone vogliono scegliere come interagire con il proprio consulente: di persona quando cercano confronto e fiducia, a distanza quando hanno bisogno di velocità e accessibilità.”
